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有你的投訴嗎?中消協收集“雙11”維權信息近800萬條(tiao)
2020-06-04 19:26:30來源︰人民網-人民日報編輯︰

今年“雙11”,網紅(hong)直播帶貨備受熱捧。作為(wei)一種新的nan)涯J劍 hong)賣貨提高(gao)了消費者的決策效率,但(dan)也出現營銷夸(kua)大(da)其詞、產品(pin)質量注水等(deng)亂象,侵犯了消費者的合法權益。要(yao)讓(rang)消費者擁有更舒心的購物體驗(yan),還需政(zheng)府、商家、平台等(deng)多方協同共治,推動電商規範化發展。

“雙11”剛(gang)過,家住北(bei)京市朝陽區的李女士遇到了糟心事。“前(qian)段wen)奔湓zai)網上(shang)直播間買的包(bao),主播口口聲聲說是(shi)法國代購的nao)pin),結果剛(gang)拿(na)到手就(jiu)破(po)了皮(pi),商家還以代購為(wei)由不給退貨。”李女士氣憤地說。

與(yu)李女士有類似遭遇的nan)顏 輝zai)少數。根據中國消費者協會本月21日發布的《“雙11”消費維權輿情(qing)分(fen)析報告(gao)》,11月1日至15日共收集“雙11”相關“消費維權”類信息790余萬條(tiao),其中負面信息集中在(zai)快(kuai)遞(di)、售後(hou)服務(wu)、預售規則、促銷宣(xuan)傳、產品(pin)質量等(deng)方面。“商家賺得缽滿盆滿,可我們qiao)顏叩娜ㄒ嬡ru)何得到保護?”李女士說。

在(zai)新經濟快(kuai)速發展的背(bei)景下,“網紅(hong)帶貨”成了電商新風口。但(dan)如(ru)何保障貨品(pin)“不注水”?如(ru)何讓(rang)消費者擁有更舒心的購物體驗(yan)?“數據造假”“流量造假”該如(ru)何監管(guan)?這些(xie)問(wen)題都需要(yao)政(zheng)府、商家、直播平台等(deng)多方共同努力(li)。

|(gun)火爆︰網紅(hong)帶貨催生新的nan)涯J劍 zai)形成新的產業鏈

吉林長春(chun)市民王小敏多年來一直在(zai)黑水路市場搞服裝批發,去年加入直播大(da)軍,目(mu)前(qian)她(ta)在(zai)快(kuai)手上(shang)的直播號(hao)“長春(chun)小敏姐”已有十(shi)多萬粉絲。“業績好時,一天能賣出四五百(bai)件衣(yi)服,比(bi)實體店強多了。現在(zai)就(jiu)盼(pan)著(zhou)自己熱度(du)能起(qi)來。”王小敏說。

王小敏道出了song)hong)的心聲。這兩年,無(wu)論是(shi)頂級帶貨網紅(hong)還是(shi)處于(yu)中尾部陣營中的網紅(hong)都能交出一份不錯(cuo)的成績單(dan)。今年“雙11”期間,“淘寶第一女主播”薇婭在(zai)線8小時,吸引4300多萬用(yong)戶觀看(kan),直播間共給出78條(tiao)商品(pin)鏈接。

社交電商每日一淘首席運營官淡焦成認(ren)為(wei),網紅(hong)帶貨是(shi)粉絲經濟的產物,粉絲基于(yu)對網紅(hong)的認(ren)可或者信任而產生購買行為(wei),網紅(hong)的人格特質以及(ji)專業能力(li)起(qi)到信任背(bei)書作用(yong),從而減少消費者的購買決策時間。

網紅(hong)都喜歡帶什麼貨呢(ne)?淘寶平台監測數據顯示,今年參與(yu)天貓“雙11”的品(pin)牌(pai)和商家中,超(chao)過一半(ban)都開了自己的直播間,覆蓋(gai)美(mei)妝、服飾(shi)、食(shi)品(pin)、珠寶、數碼家電乃至汽(qi)車等(deng)幾乎全行業。

尤為(wei)引人注意的是(shi),網紅(hong)直播帶貨如(ru)今已從城(cheng)市向鄉村蔓延。根據淘寶直播數據,從10月21日天貓“雙11”預售啟動以來,僅用(yong)10天,農村網紅(hong)主播們就(jiu)賣出3萬多噸農貨。

“網紅(hong)帶貨正在(zai)形成新產業鏈,帶動就(jiu)業創業dan)  幣餐貧 諦枋諧。 呱魴孿涯J健rdquo;阿里(li)巴巴集團合伙人、B2B事業deng)鶴懿麼魃核怠/p>

|(gun)亂象︰不規範的帶貨行為(wei)侵犯消費者合法權益

“前(qian)一陣我看(kan)到有網紅(hong)推薦一款噴霧產品(pin),號(hao)稱具有防(fang)曬、隔離(li)、遮(zhe)瑕等(deng)多種功能,底(di)下評論好幾gai)? 閽薜囊膊輝zai)少數。但(dan)入手後(hou)發現其效果連(lian)一般的na)mei)白護膚品(pin)都比(bi)不上(shang),真讓(rang)人無(wu)語啊!”在(zai)江甦南(nan)京某廣(guang)告(gao)公司上(shang)班的90後(hou)宋霞提及(ji)剛(gang)剛(gang)掉進的“坑”,仍然十(shi)分(fen)懊惱(nao)。

網紅(hong)帶貨如(ru)火如(ru)荼,但(dan)“蒙眼狂奔”,難(nan)免泥(ni)沙俱下,影響到消費者的購物體驗(yan)。

“明明沒有那麼多人在(zai)線觀看(kan)、評論、開展交易,商家卻通(tong)過技術手段編造漂亮(liang)的交易數據,這不是(shi)欺騙(pian)嗎?”宋霞告(gao)訴記(ji)者,買到假貨的經歷讓(rang)她(ta)對那些(xie)亮(liang)眼的數字產生了懷疑。

對普通(tong)消費者而言,購買某款產品(pin)一般會把商家的介紹、“網紅(hong)”的推薦和後(hou)台的留言作為(wei)重要(yao)參考依(yi)據,如(ru)果一方有假,上(shang)當受騙(pian)的幾率就(jiu)會增加。

“帶貨的網紅(hong)哪會說商品(pin)不好呢(ne)?他們往(wang)往(wang)在(zai)直播間說得天花亂墜,事實deng)床 僑ru)此。”消費者孟女士告(gao)訴記(ji)者,她(ta)今年在(zai)某cheng)韁韃?鬧輩?淅li)買了一支備受推薦的mu)諍hong),原以為(wei)有網紅(hong)背(bei)書,質量一定不會差,誰成shang)敕 吹幕醪 蝗ru)意。

中國人民大(da)學法學院教授(shou)劉俊海表示,“帶貨的網紅(hong)如(ru)果刻意夸(kua)大(da)產品(pin)效果,致使(shi)消費者基于(yu)錯(cuo)誤(wu)認(ren)識購買了相關產品(pin),除需承(cheng)擔(dan)行政(zheng)責任外,根據消費者權益保護法的nan)喙卦級  褂Φ背(bei)械dan)3倍賠償的na)袷略鶉巍rdquo;

|(gun)出路︰建立協同共治機(ji)制,營造規範有序(xu)的市場秩序(xu)

“網紅(hong)帶貨問(wen)題涉及(ji)多方利(li)益主體,這意味著(zhou)規範市場秩序(xu)、解決發展中的痛(tong)點需要(yao)多方合力(li),建立協同共治機(ji)制。”劉俊海說。

前(qian)不久(jiu), 國家市場監督管(guan)理總局(ju)相關負責人指出,高(gao)度(du)關注“網紅(hong)”食(shi)品(pin)信息,梳理違法犯罪線索(suo)。要(yao)求電商第三方平台切實履行監管(guan)職責,並對“刷(shua)單(dan)”“假評論”涉嫌違反(fan)廣(guang)告(gao)法、反(fan)不正當競爭法、消費者權益保護法的違法行為(wei)進行查處。

中消協律(lv)師團成員、北(bei)京市安理律(lv)師事務(wu)所高(gao)級合伙人sou)釷錒餿ren)為(wei),監管(guan)部門要(yao)多措並舉(ju),要(yao)求平台建立“網紅(hong)帶貨”的資格審查機(ji)制及(ji)誠信pai)蘭么逑擔(dan)   ∪ldquo;網紅(hong)帶貨”黑名單(dan),並嚴厲(li)打擊從事“數據造假”的主體。

“平台自身也要(yao)下大(da)力(li)氣,嚴把質量關。比(bi)如(ru)對網紅(hong)售出的商品(pin)應全程溯(su)源;對于(yu)合作的網紅(hong)與(yu)商家,要(yao)制定嚴格的獎bei)cheng)制度(du),提高(gao)準入門檻。”淡焦成說。

11月14日,商務(wu)部發言人高(gao)峰(feng)在(zai)談及(ji)“直播帶貨”時說dan)ldquo;任何業態模式的運行都必須符合有關法律(lv)規定,必須保障消費者的合法權益。我們將(jiang)繼續會同有關部門一道,推動電子商務(wu)的規範化發展。”

而一些(xie)作為(wei)市場主體的電商平台,也已開始“查漏補缺”。比(bi)如(ru),快(kuai)手平台對于(yu)售賣過程實行全程監管(guan),對于(yu)違規的商家和賬號(hao),實施商品(pin)下lu)jia)、快(kuai)手小店功能限制、賬號(hao)封禁、保證金扣除等(deng)多種處罰。淘寶直播要(yao)求主播更專業dan) 妓腔 嗟氖奔漵yong)于(yu)挑選、試用(yong)商品(pin),保證消費者購物體驗(yan)。

人民日報 齊志jiu)徐雷zhou)/p>

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